Le service à la clientèle est l’un des éléments qui influencent le plus l’image d’une entreprise, quel que soit son secteur d’activité. En plus de boycotter le service ou le produit, un client mécontent transmettra sa mauvaise expérience à son entourage, mais aussi sur les réseaux sociaux, propageant ainsi une mauvaise réputation pour l’entreprise. Ainsi, le service devient très important pour la satisfaction des clients, car lorsqu’un utilisateur apprécie vraiment une entreprise, il s’attend à ce que ses problèmes soient traités avec attention et empathie.
Comment le service à la clientèle contribue-t-il à la croissance ?
Lorsqu’un client décide de joindre un service client, il ne suffit plus d’être gentil, honnête et attentif : il faut lui offrir un service personnalisé, se concentrer sur ses besoins, être transparent, guider de manière consultative avec les meilleures pratiques pour votre entreprise et offrir une expérience unique.
Fidélisation des clients
Un client satisfait est un acheteur potentiel et l’entreprise doit maintenir la qualité du service également dans l’après-vente, au même niveau que l’avant-vente. En ce sens, un bon investissement doit être fait dans la formation orientée vers l’après-vente. À ce stade, les employés doivent avoir les dossiers du client à portée de main pour anticiper les problèmes éventuels et les possibilités d’achat, offrant ainsi un service proactif.
Optimisation du support client
Certains secteurs exigent une plus grande attention de la part du service clientèle, comme les fournisseurs d’accès à Internet et les opérateurs de télécommunication. Le service clientèle pour les clients utilisant ces services doit être disponible 24 heures sur 24. Un client qui travaille depuis son bureau à domicile, par exemple, pourrait subir des pertes et en faire porter le poids à son fournisseur, s’il a un problème avec son réseau aux premières heures du matin.
En outre, avec un service fonctionnant sans interruption, vous accélérez la résolution des problèmes, ce qui favorise une expérience positive pour les clients, qui indiqueront éventuellement votre produit ou service à des personnes de leur entourage, ce qui constitue un excellent moyen d’accroître vos ventes.
Attirer de nouveaux clients
Le service à la clientèle est le principal canal de contact avec les clients potentiels, favorisant la croissance de votre entreprise. Pour atteindre cet objectif, il sera nécessaire de faire des investissements dans la formation du personnel et dans la définition du public cible. Avec une équipe bien alignée et en connaissant l’orientation du persona qui consomme le produit/service, il y aura une diminution des coûts d’acquisition de nouveaux clients.
Amélioration continue
Vous pouvez utiliser les données obtenues par le service clientèle au profit de votre entreprise, en recueillant des informations stratégiques : les principaux problèmes à résoudre, les suggestions et les critiques sont quelques-unes des données importantes.
Une bonne analyse des données peut être utilisée dans des processus d’amélioration continue, en plus de créer des opportunités pour le développement de nouveaux produits et services, et de visualiser de nouvelles opportunités de marché.
Comment fournir un bon service à la clientèle ?
Pour promouvoir un bon service à la clientèle, il est nécessaire d’impliquer les managers et les employés, en créant une culture organisationnelle.
Anticiper les problèmes éventuels des clients
Il est très frustrant pour le consommateur de recevoir les mêmes réponses à ses questions lorsqu’il appelle un service clientèle. Mettez donc en place une solution pour enregistrer tous les mouvements des clients (le parcours du client) afin que le responsable du service clientèle dispose des données et des rapports nécessaires pour anticiper les problèmes éventuels. Un service proactif génère une expérience très positive pour le client.
L’unification des points de service à la clientèle est très importante dans ce cas. Les entreprises qui proposent plusieurs plateformes de contact avec les utilisateurs doivent disposer d’un système intégré pour que le client puisse être identifié sur n’importe quel support où il demande de l’aide.
Offrir un service personnalisé
Il convient aussi de former son équipe afin qu’elle puisse identifier le profil du client et mener le service à son rythme. L’empathie est également importante : un service froid et impersonnel peut accroître le mécontentement des clients. L’accompagnateur doit faire preuve d’intérêt et de solidarité à l’égard des problèmes rencontrés par le consommateur.
Enfin, la mise en place d’un service client interne peut être laborieuse et vous coûter du temps et de l’énergie que vous pouvez économiser. Dans ce cas, l’idéal serait d’engager un service spécialisé pour s’occuper de votre service clientèle. En engageant un prestataire externe, vous pouvez vous concentrer uniquement sur le développement de votre produit et la croissance de votre entreprise.