Le e-commerce et ses perspectives ont bouleversé les comportements d’achat des consommateurs mais pas que, les entreprises ont également été obligées de s’adapter. La construction de la fidélité, en d’autres termes : la satisfaction client, l’attachement et l’identification à la marque n’en est pas tout autant épargnée. Promotions, bons d’achat, médias sociaux, e-mailing… Vous l’aurez compris ! Aujourd’hui, ce ne sont pas les moyens qui manquent. Parmi tous ces plans d’actions coordonnées servant à développer une stratégie de fidélisation client, voici quelques-uns qui ont fait leurs preuves.
La carte de fidélité
Bien qu’elles soient apparues dans les années 70, les cartes de fidélité sont toujours d’actualité. Et même s’il est possible de les intégrer directement sur smartphone, la plupart d’entre nous en ont quand même un ou plusieurs dans nos portefeuilles. Pour une entreprise, elles permettent de récompenser le client, pérenniser son image de marque, stimuler les achats, se constituer une base de données pour pouvoir mieux cibler en respectant bien évidemment la loi concernant les données personnelles… Elles constituent en résumé, un support idéal pour instaurer une relation de proximité avec ses clients. Les retenir est tout aussi important que les attirer. On n’hésite plus à mettre de nouvelles actions en place tant la compétition est rude. C’est dans ce contexte que les techniques de fidélisation bousculées par la déferlante des nouveaux médias et usages se sont modernisées.
Les réseaux sociaux
Cette époque où les entreprises pouvaient s’en tenir à des programmes de fidélité dépourvus d’originalité est révolue. Twitter, Facebook et Instagram sont désormais des incontournables. Il est essentiel tout d’abord de multiplier les invitations à rejoindre les pages ou comptes de l’entreprise. Il faudra ensuite se concentrer sur l’animation, à savoir créer le dialogue avec sa communauté et partager des contenus précieux et divertissants. Vous pouvez gérer tout cela vous-même mais dans certains cas, l’apport d’un spécialiste est sollicité. Il serait difficile d’endosser le rôle d’un Community manager, ce métier à plusieurs visages, à vrai dire, un poste stratégique. Pensez enfin à assurer le service après-vente en traitant efficacement les réclamations et en répondant rapidement aux commentaires et messages privés, privilégiez les actions visant à humaniser les relations.
Les codes promo
Lorsqu’on parle d’astuces pour faire des économies, on peut dire que le code promo a le vent en poupe. Bon nombre d’internautes ont pris l’habitude d’en chercher, c’est même devenu presque un jeu puisque nous savons tous qu’une réduction de prix est le petit plus qui fait la différence. Ce levier marketing va ainsi donner à l’entreprise l’occasion d’une part, d’acquérir de nouveaux visiteurs, en offrant une remise à ceux qui passent commande pour la première fois sur votre site, et d’autre part, de remercier le client en envoyant par exemple un code promo à usage unique via une newsletter afin de l’inciter à l’achat et idéalement le fidéliser. Vous n’êtes constamment pas contraint de proposer un rabais sur un ou plusieurs produits, un code réduction peut accorder une livraison gratuite ou un cadeau selon vos possibilités.
N’oubliez pas qu’il y a suffisamment d’événements au cours de l’année où vous aurez la chance de déployer des campagnes marketing personnalisées et des idées de promotions alléchantes : Saint-Valentin, Fête des mères, des pères, Noël, Soldes d’été ou d’hiver…