Le service fait partie intégrante de l’expérience client et constitue un facteur de différenciation fort. Cependant, on ne lui accorde pas encore suffisamment d’importance, notamment dans les domaines de l’informatique, dont le rôle prépondérant favorise la la satisfaction de cette expérience, de sorte que, du moins en ce sens, l’expérience complète ne réside pas seulement dans l’attitude mais dans les résultats.
L’amélioration de l’expérience client ne doit pas être l’affaire des seuls pôles Service Client ou Marketing : c’est l’affaire de tous les pôles de l’entreprise qui participent au résultat.
Le service client est souvent excellent, mais l’expérience client est bien plus qu’un service amical et rapide ; il s’agit de satisfaire la demande réelle du client dans les plus brefs délais.
Les centres d’appels en Tunisie contribuent jour après jour à faire évoluer l’expérience client. Même lorsque notre contact n’est pas direct ou que le travail de développement d’outils, de technologies, de projets, de logiciels a un contact direct avec nos clients et les prospects sont un moyen de fournir un service client, la technologie doit être considérée comme un grand allié, surtout en ces temps de pandémie.
Tout comme les projets doivent être des “projets d’entreprise”, tous les domaines des centres d’appels sont des domaines de services, puisqu’ils contribuent en servant d’autres domaines à atteindre les objectifs de l’entreprise.
Avantages d’améliorer l’expérience client
Il y a de multiples avantages à améliorer systématiquement l’expérience de nos clients. Chaque point de contact avec le client créera en lui une impression de notre entreprise et de notre marque, un positionnement qui prend de nombreuses années et des efforts pour se développer.
C’est pourquoi il est primordial de faire prendre conscience à notre équipe que ce que nous faisons a un impact direct sur l’amélioration de l’expérience client qui favorise la rétention, et surtout la fidélisation ; deux points qui sont assurément dans les objectifs d’affaires.
Voici quelques avantages de la façon dont le domaine de la technologie des centres d’appels collabore :
- Générer des produits innovants ;
- Expérience personnalisée ;
- Développer des algorithmes prédictifs, proposer des fonctions ;
- Mécanismes sécurisés de mise à jour des données ;
- Systèmes, pages Web et applications qui fonctionnent correctement ;
- Prise en charge de tous types de suivi client ;
- Améliorer les applications d’Intelligence Artificielle pour la formation continue ;
Pas à suivre pour améliorer l’expérience client
Apprenez à connaître vos clients, leurs produits et services : je sais que cela semble banal et évident, mais peu d’entreprises ont des mécanismes d’induction efficaces où le temps nécessaire est vraiment passé pour que chacun des collaborateurs connaisse à la fois le client interne et externe. Quels sont leurs besoins ? Quels produits et services offrons-nous ? Quels sont les segments de marché ou les niches que nous avons ou recherchons ? Que faisons-nous ou pouvons-nous faire pour améliorer l’expérience client ? Est-ce qu’ils nous achètent ?
Voilà ce qu’il faut faire :
En savoir plus sur les processus d’affaires et proposer et mettre en œuvre des projets pour améliorer les temps de réponse.
Surveiller et évaluer le service client : L’évaluation automatisée nous fournit des informations précieuses pour l’amélioration continue de l’expérience client, cela nous permettra de faire des plans d’amélioration alignés sur les stratégies commerciales. Une autre façon est de faire des évaluations de chacun des points de contact. Notre client doit percevoir la valeur de chacun d’entre eux. Il est incroyable que les grandes entreprises aient des erreurs très simples telles que des liens brisés ou des numéros de téléphone obsolètes et que personne ne les remarque et ne les corrige.
Formation : le service client doit faire partie de la culture quotidienne de l’entreprise, qu’il s’agisse de discussions formelles ou informelles, mais une formation est également requise, en plus d’avoir de solides connaissances sur la façon d’améliorer nos propres produits, avec une formation spécifique aux outils de travail : projets, technologies, développement de tests, etc.
Mise en place et reconversion de projets d’Intelligence Artificielle (IA) : l’IA a contribué à personnaliser l’expérience client, et pourrait résoudre jusqu’à 80% des demandes avec une formation approfondie.
De plus, l’IA ne consiste pas seulement à former des phrases familières, mais également à disposer d’interfaces adéquates et sécurisées pour les systèmes BackOffice et également à améliorer ces systèmes. J’ai remarqué que d’innombrables chatbots se sont développés, en raison du fait que le coût de développement a baissé. Ces interfaces sont évolutives et disponibles 24 heures sur 24, mais les employés peuvent avoir du mal à suivre les nouveautés et à en profiter, car elles sont publiées mais le staff n’y était pas bien formé, c’est pourquoi il est très important de collecter et de connaître les statistiques et de se former constamment pour renforcer la sécurité.