Pourquoi certains clients deviennent récurrents et d’autres, au contraire, n’achètent plus jamais chez vous ? Tout dépend du service client que nous fournissons et de la stratégie de service client que nous avons développée.
La plupart des gens, lorsqu’ils veulent acheter un produit, vont d’abord chez les agents commerciaux pour s’enquérir de certains aspects de celui-ci. En fait, peu de clients traversent l’entonnoir de vente sans poser de questions en cours de route, ce qui place le service client au cœur de la décision d’achat.
Par conséquent, le degré de patience, d’empathie et de satisfaction dont vous faites preuve dans votre attention fera la différence entre une entreprise avec de nombreuses ventes et une qui passe sans gloire.
10 stratégies pour améliorer le service client dans une entreprise
Automatisez votre communication avec les chatbots
Comment pouvons-nous servir les clients immédiatement 24 heures sur 24 ? Les centres d’appels en Tunisie tendent à créer des chatbots pour chaque domaine d’activité afin de donner des réponses automatiques aux requêtes les plus répétées de vos clients.
Cet outil facilitera le travail de réponse aux centaines de chats et de messages qui arrivent quotidiennement pour votre entreprise avec l’attention que chaque utilisateur mérite et, surtout, pas une seule conversation ne sera laissée sans réponse.
De plus, les chatbots ont couvert la question de la rapidité de l’attention. Même si l’équipe humaine est occupée à répondre aux appels par exemple, l’outil pourra servir l’utilisateur instantanément et suivre le flux de conversation habituel de l’entreprise. De cette façon, vous générerez des conversions et accélérerez au maximum la communication avec vos clients.
Créer une base de données et exploiter ses avantages
C’est l’une des stratégies pour améliorer le service client dans une entreprise plus précieuse. Et non, nous ne parlons pas d’un tableau Excel avec des données aléatoires et désordonnées de vos clients. Nous nous référons à une base de données extraite de votre historique de chat, avec des détails spécifiques sur les commandes de vos clients et la phase du processus d’achat dans laquelle chacun se trouve. Celui qui ne peut que vous donner un bon CRM de vente et son pouvoir d’aide à la gestion commerciale.
Avec ces précieuses informations, vous pourrez proposer des offres et une attention personnalisée, garantissant que le client a toujours la meilleure expérience. De plus, le CRM mettra toujours à jour votre base de données.
Centralisez votre communication avec un CRM multicanal
Nous l’avons déjà mentionné, mais tous ceux qui se demandent comment améliorer le service client doivent l’intégrer dans leur entreprise, à moins qu’ils externalisaient déjà la gestion de la relation client dans un call center en Tunisie. En gros, un CRM permet non seulement une base de données méga puissante, il peut aussi unifier vos requêtes, c’est-à-dire recevoir dans un même plateau partagé les messages que votre entreprise reçoit dans ses différents canaux de service : WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct… vous pouvez assister à toutes vos conversations et garantir que tous vos clients sont pris en charge.
De plus, le CRM centralisera votre communication permettant le transfert des conversations, c’est-à-dire que vous pourrez déléguer les chats qui arrivent aux agents les moins occupés et/ou les requêtes les plus complexes à l’agent le mieux préparé ou à l’entreprise correspondante.
S’appuyer sur un logiciel multi-agents
La plupart du temps, lorsqu’une entreprise ne parvient pas à résoudre correctement les requêtes, à répondre aux courts délais d’attente, à fournir un service efficace et à tout ce qui concerne la façon de fournir un meilleur service client, c’est pour une raison : elle a un agent qui assiste à des centaines de chats ou un téléphone qui saute de main en main entre plus de 10 personnes. C’est une grave erreur !
Si vous participez via WhatsApp, un logiciel multi-agents vous aidera à avoir +10 employés répondant aux conversations en utilisant le même numéro de téléphone, qui peut être ouvert n’importe où et sur n’importe quel appareil. En d’autres termes, votre WhatsApp pourra fonctionner sur plusieurs appareils sans avoir à avoir différentes lignes pour y parvenir.
Surveillez les chats en temps réel
Il est courant parmi les stratégies d’amélioration du service client dans une entreprise d’inclure le suivi des chats en temps réel. Il vous propose d’entrer secrètement dans les conversations que vos agents ont avec vos clients, vous vous assurez ainsi que l’agent gère les aspects essentiels pour un excellent service :
- Maîtrise complète de l’information
- Résolution des problèmes de vos clients.
- Des informations utiles et concises.
- Réduire les efforts des clients.
- Éviter le langage impersonnel.
Si l’une de ces qualités fait défaut, c’est parce que ce sont des choses que toute l’équipe doit renforcer.
Ayez de bonnes relations avec votre équipe de travail
Comment améliorer le service client si votre propre équipe échoue ? En entretenant de bonnes relations avec les travailleurs de votre entreprise, vous les motiverez à faire des efforts dans leur travail, à y aller avec encouragement et volonté d’améliorer leurs performances.
L’empathie que vous lui accordez se reflétera dans ses relations quotidiennes avec les clients et cela donnera une meilleure expérience.
Enquêter sur les causes des problèmes possibles
Les problèmes dans une entreprise sont toujours présents, c’est inévitable. Pour cette raison, vous devez enquêter et catégoriser les obstacles qui surviennent, afin de les prévenir et d’empêcher qu’ils ne se reproduisent. Evaluer les commentaires de vos consommateurs c’est aussi bien, les avis positifs, négatifs et neutres aident à résoudre et prévenir les problèmes actuels et futurs.
Définir les politiques de service client
Comment offrir un meilleur service client sans politiques claires ? Il faut définir les codes de conduite à appliquer aux acheteurs, pour leur apporter à chaque fois l’assistance nécessaire.
L’idéal est de rédiger un document informatif où seront expliquées les procédures et les stratégies de traitement des clients; Voyons les 4 politiques principales qui pourraient vous être d’une grande aide :
- Techniques de parole et d’écoute.
- Traitement des objections ou réclamations.
- Ton de voix adapté à chaque situation.
- Vocabulaire préféré et spécifique.
Créer de nouvelles stratégies
Innover ne fait jamais de mal, mettre en place de nouvelles stratégies non plus. Tout comme il existe de nombreux types de clients, il existe également différents types d’entreprises, c’est pourquoi, si une action ne fonctionne pas dans votre entreprise, essayez-en une nouvelle jusqu’à ce que vous trouviez celle qui correspond le mieux à vos besoins.
Maintenant que nous avons déjà vu les principales stratégies pour améliorer le service client dans une entreprise, il est temps de les appliquer dans votre entreprise.